งานบริการอย่างร้านเสริมสวยหรือช่างตัดผม ต้องเจอคนมากหน้าหลายตา ลูกค้าแต่ละคนก็มีอีโก้ไม่เท่ากัน และเรามักจะเจอลูกค้าเหวี่ยงวีนกันบ่อยครั้งและถ้าคุณไม่เตรียมตัวรับมือให้ดี ลูกค้าก็อาจจะอารมณ์เสียกว่าเดิม อาจถึงขั้นต่อว่าร้านค้าของคุณตามพื้นที่สาธารณะจนให้เสียหาย แต่อย่าเพิ่งกังวัลไปค่ะ วันนี้ เรามีวิธีในการรับมือลูกค้าเจ้าอารมณ์มาฝากให้ทุกคนลองอ่านและนำไปปรับใช้กัน
สิ่งที่ต้องทำเมื่อเจอลูกค้าเหวี่ยงวีนก็คือ
ปล่อยให้ลูกค้าระบายออก
เวลาลูกค้าโมโหหรือไม่พอใจ อย่าเถียงหรือพูดแทรก เพราะมันจะทำให้พายุอารมณ์ของลูกค้ายิ่งพัดกระหน่ำแบบหยุดไม่อยู่ ทางที่ดีคือ ปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์โกรธจนหมดก่อนจะดีกว่า
ตั้งสติและรับฟังลูกค้า
เมื่อลูกค้าที่กำลังอารมณ์เสียมากๆ เข้ามาต่อว่ากับคุณ สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือ ทำใจให้สงบค่ะ ถึงเราจะเห็นว่าเรื่องที่เขากำลังต่อว่าไม่ใช่ความผิดของเรา เป็นเหตุสุดวิสัย พยายามฟังลูกค้า แล้วค่อย ๆ พูดคุยสอบถามข้อข้องใจกันอย่างนุ่มนวลจะดีกว่า
ตอบกลับด้วยเหตุผล
เมื่อลูกค้าได้พูดทุกอย่างที่อยากจะพูดแล้ว เราก็ค่อยๆ ทวนปัญหาของเขาและอธิบายด้วยเหตุผลว่า สาเหตุของปัญหานั้นเกิดจากอะไร ตัดอคติหรืออารมณ์ร่วมทิ้งไป ถึงแม้ว่าปัญหานั้นจะไม่ได้เกิดจากคุณหรือร้านของคุณ ถ้าเรารู้ที่มาของปัญหาเราก็สามารถบอกลูกค้าไปได้เหมือนกันนะคะ ไม่ใช่ว่าเรายอมรับผิด แต่เป็นการช่วยให้ลูกค้าเข้าใจปัญหา เพราะบางทีการเข้าใจสิ่งต่างๆ ดีขึ้น ก็จะช่วยให้ลดความโกรธและความโมโหได้เหมือนกันค่ะ
กล่าวขอโทษอย่างจริงใจ
หลังจากที่คุยถึงปัญหาแล้ว ถ้าเป็นความผิดของเราก็กล่าวขอโทษอย่างจริงใจ หรือแม้ในกรณีที่คุณไม่ได้เป็นฝ่ายผิดและไม่มีส่วนเกี่ยวข้องในความผิดพลาด เราก็ยังสามารถแสดงความเสียใจได้นะคะ นอกจากนี้คุณยังควรแสดงออกให้ลูกค้าเห็นว่าคุณมีความกระตือรือร้นที่จะช่วยแก้ปัญหา เมื่อเขาอารมณ์ดีขึ้นแล้ว เขาจะย้อนกลับมามองและซาบซึ้งกับสิ่งที่คุณทำให้เขาแน่นอนค่ะ
เสนอทางออกที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ
พอเรากล่าวขอโทษจากเหตุผลต่างๆ ที่เราสรุปได้ เราสามารถเสนอทางแก้ไขให้ลูกค้าเองได้เลยเช่น ถ้าเป็นปัญหาเรื่องสินค้ามีตำหนิ เราก็สามารถเสนอว่าจะส่งของให้ แต่ถ้าลูกค้าไม่พอใจในวิธีการแก้ปัญหาของเรา เราก็สามารถขอคำแนะนำจากลูกค้าได้เหมือนกันค่ะ ซึ่งการสอบถามลูกค้าตรงๆ เลยก็จะช่วยลดเวลาการต่อรองด้วย และเมื่อลูกค้าตอบกลับมาแล้ว ก็ต้องประเมินดูว่าข้อเสนอของเขานั้นสมเหตุสมผลไหม ถ้าไม่ได้เราก็ต้องตอบกลับด้วยเหตุผลไป และถ้าลูกค้ายังไม่พอใจอีก เราก็ทำได้แค่กล่าวขอโทษเพื่อแสดงความเสียใจเท่านั้นค่ะ
ติดตามผลการแก้ปัญหา
หลังจากที่คุณแก้ปัญหาแล้ว ก็อย่าลืมกลับไปสอบถามความรู้สึกของลูกค้าหลังจากนั้นด้วยนะคะ เป็นอย่างไรบ้าง หลังจากที่เราปรับปรุงตามคำติชมของคุณลูกค้าแล้ว เขารู้สึกอย่างไร มีส่วนไหนที่ยังติดขัดอยู่อีกหรือไม่ ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าเราใส่ใจเขา ทำให้อยากกลับมาใช้บริการอีกค่ะ
ถึงแม้ความผิดพลาดจะเป็นเรื่องสุดวิสัย แต่เราก็ควรจะรับผิดชอบให้ดีที่สุดนะคะ เพราะงานบริการแบบเรา ความเป็นอยู่ของร้านนั้นขึ้นอยู่กับความพึ่งพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการเรา ถ้าเขาประทับใจ การบอกต่อแบบปากต่อปากก็จะทำให้ร้านเรามีลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เป็นกำลังใจให้ช่างผมทุกท่านนะคะ
