ในการทำธุรกิจซาลอนให้ประสบความสำเร็จมีปัจจัยต่างๆ มากมาย และสิ่งหนึ่งที่จะช่วยให้เป็นไปตามเป้าหมายได้ก็คือการเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้ที่ประสบความเร็จ Hairworld Plus+ จึงขอนำเคล็ดลับจากกูรูด้าน Salon Business Management “ดร.สมศักดิ์ ชลาชล” นายกสมาคมวิชาชีพช่างทำผมไทย และนักเขียนกิตติมศักดิ์นิตยสาร Hairworld Plus+ มาฝากกัน
ปฏิเสธไม่ได้ว่า “ธุรกิจซาลอน” คือธุรกิจที่ต้อง “สร้างความสัมพันธ์” ระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือ “ความสุขของลูกค้า” ดังนั้น สินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดของร้านทำผม คือ “พนักงาน” และสิ่งที่ต้องดูแลเป็นอย่างดี คือ “ลูกค้า” ซึ่งวิธีการให้บริการที่ประทับใจมีเคล็ดลับ 3 ขั้นตอน ได้แก่ 1. รับรู้ความต้องการของลูกค้า, 2. ให้บริการที่ประทับใจ และ 3. เชื่อมความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกัน มาติดตามกันว่าแต่ละขั้นตอนมีรายละเอียดอย่างไรบ้าง
1.รับรู้ความต้องการของลูกค้า
ทำไมช่างทำผมต้องทราบถึงความต้องการของลูกค้า?
- เพื่อสร้างสรรค์การบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- เพื่อสร้างความพึงพอใจและความประทับใจในการใช้บริการของลูกค้า
- ลูกค้าที่ประทับใจจะช่วยประชาสัมพันธ์ร้านให้โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย และเป็นการประชาสัมพันธ์ที่น่าเชื่อถือที่สุด
- ลูกค้าที่ประทับใจจะกลับมาใช้บริการซ้ำเรื่อยๆ ช่วยสร้างรายได้ให้กับผู้ประกอบการอย่างยั่งยืน
ในความเป็นจริงลูกค้าทุกคนต่างมีความต้องการที่แตกต่างกัน เพราะแต่ละคนมีความชอบและประสบการณ์ในชีวิตที่แตกต่างกัน ทั้งสิ่งแวดล้อม การเลี้ยงดู ค่านิยม อาชีพ ฯลฯ เมื่อรู้ดังนี้แล้วช่างทำผมจึงควรศึกษาลักษณะนิสัยและเอกลักษณ์ของลูกค้าแต่ละราย เพื่อการให้บริการที่ประทับใจ และทำให้ลูกค้ารู้ว่า “คุณคือคนสำคัญของเรา”
วิธีการรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้ามีแนวทางในการนำไปใช้ 3 วิธีง่ายๆ ดังนี้
- ก่อนเริ่มให้บริการ สำรวจความต้องการของลูกค้าด้วยการพูดคุยสอบถามอย่างสุภาพ เพื่อตอบสนองให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง หรือเพิ่มมูลค่าด้วยการให้คำเสนอแนะ เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่เกินความคาดหมาย
- หลังจากให้บริการ สอบถามความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อรับข้อเสนอแนะหรือปรับปรุงการให้บริการ (ถ้ามี) และควบคุมคุณภาพของการบริการให้อยู่ในเกณฑ์มาตรฐาน
- สร้างฐานข้อมูลของลูกค้า เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง หรือใช้เป็นข้อมูลสำหรับวางแผนการตลาดหรือประชาสัมพันธ์ต่อไป
2.ให้บริการที่ประทับใจ
เมื่อรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้าแล้ว ต่อไปคือ 9 ขั้นตอน การแสดงออกที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ มีดังนี้
- ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ
- ต้อนรับทุกคนด้วยความอบอุ่น
- เอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้า
- กระตือรือร้น
- อย่าแสดงอารมณ์โกรธหรือโมโห
- สร้างความสนิทสนม
- ให้เกียรติลูกค้า
- ไม่แสดงอาการเหน็ดเหนื่อยให้ลูกค้าเห็นเด็ดขาด
- บริการลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียม
3.เชื่อมความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกัน
การเชื่อมความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกันของช่างทำผมและลูกค้า มี 9 ข้อ ดังนี้
- วางตัวอยู่ในฐานะที่ถูกต้อง
ช่างทำผมต้องวางตัวให้ลูกค้ารักและสนิทสนม แต่มีความเกรงใจ และรู้สึกเคารพในด้วยคุณ บางคนอาจคิดว่า สิ่งเหล่านี้ใครก็รู้และปฏิบัติกันอยู่ เมื่อคิดเช่นนี้เมื่อไรเท่ากับคุณปิดประตูขวางความก้าวหน้าของตัวเองทันที ช่างทำผมที่ดีควรรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น ยอมรับความจริงเมื่อถูกวิจารณ์ และเรียนรู้เพื่อการพัฒนา ทำให้คุณกำลังก้าวสู่ประตูแห่งความสำเร็จ ซึ่งสิ่งหนึ่งที่ ดร.สมศักดิ์ ชลาชล เน้นย้ำเสมอคือ…
“ถ้าหยุดเรียนรู้เมื่อไหร่เราจะถอยหลังเมื่อนั้น”
- ต้องทันแฟชั่นและเทคนิคใหม่ๆ เสมอ
ช่างทำผมต้องเข้าใจคำว่า “แฟชั่น” คือกระแสที่ไม่เคยหยุดนิ่ง เปลี่ยนแปลงไปตลอดตามยุคสมัย นอกจากจะมีหลักจิตวิทยาเป็นความรู้ชั้นที่หนึ่งแล้วต้องมีความรู้เกี่ยวกับแฟชั่นในสมัยนิยมติดตัวไว้ด้วย ช่างที่ดีต้องรู้จัก “เปลี่ยนบุคลิกภาพ มีรสนิยม การแต่งกาย คำแนะนำ ให้ทันสมัยอยู่เสมอ” ซึ่งมีผลทำให้แบรนด์ของคุณดูมีคุณค่าและมูลค่า
- ต้องรู้จักท่าที่ใหม่ของลูกค้า
ต้องรู้ว่าลูกค้าสมัยใหม่ต้องการอะไรจากช่างทำผม และต้องปรับตัวตาม พร้อมกับการหา “ความรู้นอกตำรา” คือ ต้องรู้จักเรียนรู้สภาพจิตใจ สังคม ความนึกคิดใหม่ๆ เพื่อพูดคุยกับลูกค้าได้ ถ้ายิ่งมีความเข้าใจด้วยจะทำให้ความสัมพันธ์แน่นแฟ้น จากลูกค้าธรรมดาก็กลายเป็นลูกค้าขาประจำในที่สุด
- ชวนพูดคุยอย่างมีกาลเทศะ
การชวนพูดคุยเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่ช่างทำผมจะรู้จักลูกค้า ทราบเหตุผลจุดประสงค์และรสนิยม เพื่อบริการอย่างถูกใจ เทคนิคคือ ช่างทำผมต้องสนใจในตัวลูกค้าให้มากที่สุด ต้องรู้จักเสนอแนะลูกค้า อย่าให้ลูกค้าเป็นฝ่ายขอให้เปลี่ยนทรงผม หรือให้ทำอย่างใดอย่างหนึ่งก่อน และอย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังถูกเชิญชวน แต่ให้รู้สึกว่าเป็นการแนะนำ
“การใส่ใจรายละเอียดในความต้องการของลูกค้าจะก่อให้เกิดมิตรภาพอันแน่นแฟ้นแต่ถ้าช่างทำผมไม่ยอมปรับปรุงตัวสักวันหนึ่งอาจจะต้องเสียลูกค้าไป”
- เปลี่ยนจากการอวดฝีมือ เป็นการชื่นชมลูกค้าด้วยความจริงใจ
ช่างทำผมมืออาชีพควรสร้างแต่ภาพพจน์ที่ดี ด้วยการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว สวย สะอาด และอย่าโอ้อวดฝีมือ แต่จงพูดเป็นทำนองว่า “ผมสวยมาก รับกับใบหน้าของคุณจัง” หรือ “ไว้ผมอย่างนี้ ดูอ่อนเยาว์ขึ้นเป็นกอง” เป็นต้น
- อย่าถามลูกค้าว่า “ชอบไหม” หรือ “เป็นอย่างไรบ้างคะ/ครับ”
เพราะจะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าช่างทำผมไม่มีความมั่นใจ ทางที่ดีคือเมื่อทำงานเสร็จแล้ว ควรให้ลูกค้าได้ดูผลงานที่สำเร็จด้วยการเอากระจกมาส่องให้ดูทั้งด้านข้างและด้านหลัง การที่ลูกค้าจะรู้สึกพอใจในทรงผมใหม่ก็ต่อเมื่อได้รับคำชมจากบุคคลที่สาม ซึ่งไม่ได้มาจากช่างโดยตรง คำชมอาจจะมาจากฝ่ายประชาสัมพันธ์หรือเด็กสระผม ยิ่งลูกค้าชมกันเอง จะทำให้ลูกค้าที่เพิ่งได้รับบริการู้สึกดีมากยิ่งขึ้น
- ควรเป็นช่างทำผมและนักขายในคนคนเดียวกัน
ยุคนี้สิ่งแรกที่ต้องขายกลับไม่ใช่สินค้า แต่คุณต้องขายตัวเองให้ได้เสียก่อน นอกจากงานด้านการบริการแล้ว ช่างทำผมยุคใหม่จะต้องเป็นนักขาย (ที่ดี) ด้วย สิ่งที่ต้องขายเพื่อให้ธุรกิจประสบความสำเร็จมีอยู่ 3 อย่าง คือ 1.ขายบริการที่ดี 2. ขายคุณภาพของสินค้าและการบริการ และ 3. ขายภาพลักษณ์และชื่อเสียงของร้าน
แล้วทำอย่างไรถึงจะขายได้ ?
นอกจากจะต้องมีฝีมือและสินค้าที่ดีแล้ว ต้องโฆษณาให้ลูกค้ารู้จักและสนใจในสินค้าหรือบริการนั้น เพื่อให้ลูกค้ามีความต้องการที่จะซื้อ ช่างทำผมต้องรู้ว่าลูกค้ามีปัญหาอย่างใด และพูดคุยให้ถูกจุด ลูกค้าจะพิจารณาและตัดสินใจซื้อในลำดับต่อไป
เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าเกิดลังเลที่จะตัดสินใจเลือกใช้สินค้าหรือบริการ ลูกค้าจะเริ่มรับฟังเหตุผลของช่างทำผม จากการพูดด้วยหลักจิตวิทยา นั่นแสดงว่าลูกค้าเริ่มมอบความไว้วางใจให้ มอบให้คุณเป็นผู้เสกสรรความงาม นี่คือกลยุทธ์ใหม่ของช่างที่ดี คือ “การขายความคิดและคำแนะนำ” ซึ่ง ดร.สมศักดิ์ ชลาชล ย้ำถึงเหตุที่ลูกค้ามาใช้บริการอยู่เสมอว่า…
“อย่าลืมว่า เหตุที่ลูกค้าติดใจเราก็เพราะแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้และมอบความงามตามแบบที่เธอต้องการคือความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามอบให้แก่เรา”
ในยุค 4.0 อีกช่องทางหนึ่งที่ควรให้ความสำคัญ คือ การตลาดออนไลน์เป็นช่องทางสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าได้ข้อมูลข่าวสารหรือโปรโมชั่นต่าง ๆ ด้วยความสะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ
- ต้องถ่ายทอดความรู้สึกให้เป็น
ช่างทำผมยุคใหม่ต้องมีความสามารถพิเศษที่จะถ่ายทอดความรู้สึกพอใจต่อผลงานของตนให้กับลูกค้า ช่างบางคนเมื่อทำผมเสร็จและผลงานออกมาสวย แต่ไม่มีความสามารถที่จะถ่ายทอดความรู้สึกพอใจได้ ทำให้เสียคะแนนไปอย่างน่าเสียดาย ดังนั้น จงรู้จักชมลูกค้าอย่างมีหลักจิตวิทยา ชมด้วยน้ำเสียงอันหนักแน่น ดังและฟังชัด แสดงถึงความเชื่อมั่นอย่างเต็มที่ การได้รับคำชมนี้จะไม่ทำให้ลูกค้าขัดเขิน แต่กลับพอใจต่อทรงผมหรือบริการ ที่สำคัญคือ จงเน้นและย้ำถึงผลสำเร็จแห่งงานนั้นครั้งแล้วครั้งเล่า เพื่อให้ลูกค้าเชื่อมั่นยิ่งขึ้น
- ทำตัวให้เป็นที่รักของลูกค้า
ความเป็นคนไม่กระตือรือร้นหรือสุขุมจนเกินไป จะทำให้ช่างเสียคะแนนนิยมอย่างน่าเสียดาย ความขี้อายและการเก็บตัวเป็นศัตรูร้ายกาจ จงปรับตัวเองเสียใหม่ ต้องหัดเอาชนะตัวเอง เอาชนะลักษณะที่ไม่ดีทั้งหลาย และปรับปรุงในทางดี ทำตัวให้เป็นที่รักของลูกค้า บริการดี มีฝีมือดี รู้จักเอาอกเอาใจรู้จักเอาใจใส่ เป็นทางเดียวที่จะทำให้ลูกค้ากลับมารับบริการจากเราตลอดไป
กล่าวโดยสรุปเกี่ยวกับการให้บริการที่ ดร.สมศักดิ์ ชลาชล ได้ให้หลักคิดและหลักปฏิบัติระหว่างช่างทำผมกับลูกค้าไว้ว่า… “หลักการปฏิบัติกับลูกค้าให้ปฏิบัติเหมือน ‘คู่รัก ไม่ใช่คู่ครอง’ การไม่ละลาบละล้วงจนเกินไปเน้นให้บริการที่ตระหนักเสมอว่าลูกค้าคือศูนย์กลางของทุกอย่างทั้งยังเป็นศูนย์กลางในการพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง”
